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安徽继续教育职业生涯规划作业答案

职业生涯规划

学校: 无

问题 1: 1. （ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

选项:

A. 生产观念

B. 产品观念

C. 推销观念

D. 社会营销观念

答案: 社会营销观念

问题 2: 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）

选项:

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

答案: 中小商户

问题 3: 3. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）

选项:

A. 业务CRM

B. 运营CRM

C. 数据CRM

D. 合作CRM

答案: 运营CRM

问题 4: 4. 客户的忠诚类型不包括（ ）

选项:

A. 激励忠诚

B. 垄断忠诚

C. 潜在忠诚

D. 历史忠诚

答案: 历史忠诚

问题 5: 5. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）

选项:

A. 物质满意

B. 精神满意

C. 社会满意

D. 视觉满意

答案: 社会满意

问题 6: 6. （ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段

选项:

A. 潜在期

B. 调整期

C. 成长期

D. 成熟期

答案: 调整期

问题 7: 7. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

选项:

A. 集成了CTI

B. 集成了ACD

C. 集成了IVR

D. 集成了Internet

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问题 8: 8. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。

选项:

A. 客户满意是一种心理的满足

B. 客户忠诚是一种持续交易的行为

C. 客户满意是客户关系管理根本目的

D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的

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问题 9: 9. 数据挖掘的技术基础是（ ）

选项:

A. 客户忠诚

B. 数据库

C. 人工智能

D. 知识管理

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问题 10: 10. 在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（ ）

选项:

A. 对企业的品牌产生的情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 11: 11. 当客户只有一个期望值无法满足时， （ ）不是我们应对的技巧

选项:

A. 说明原因

B. 对客户的期望值表示理解

C. 提供更多的有效解决方案

D. 与客户据理力争

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问题 12: 12. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）

选项:

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

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问题 13: 13. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

选项:

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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问题 14: 14. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

选项:

A. 重复购买

B. 客户忠诚

C. 客户满意

D. 客户偏好

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问题 15: 15. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ ）

选项:

A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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问题 16: 16. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

选项:

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 17: 17. 在大客户管理中， （ ）是客户服务的最高层次

选项:

A. 个性化服务

B. 个性化产品

C. 主动性服务

D. 提供战略上的支持与合作

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问题 18: 18. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ） 。

选项:

A. 只服务好大客户

B. 只服务好中小客户

C. 放弃中小客户

D. 慎重对待中小客户

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问题 19: 19. 客户满意的最基础层次是（ ）

选项:

A. 精神满意

B. 物质满意

C. 社会满意

D. 企业行为满意

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问题 20: 20. 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

选项:

A. 以产品为中心

B. 以数据为中心

C. 以服务为中心

D. 以客户为中心

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问题 21: 21. 下列属于市场促销性数据的是（ ）

选项:

A. 客户类型

B. 礼品发放形式

C. 公司名称

D. 行为爱好

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问题 22: 22. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

选项:

A. 较大

B. 较小

C. 无关

D. 客户忠诚是客户满意基础

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问题 23: 23. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

选项:

A. 价格刺激

B. 促销政策

C. 产品推广时的优惠

D. 方便

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问题 24: 24. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）

选项:

A. 面向主题

B. 集成

C. 相对稳定

D. 不反映历史变化

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问题 25: 25. （ ）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

选项:

A. 客户关怀

B. 客户联盟

C. 客户保持

D. 客户忠诚

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问题 26: 26. 在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（ ）

选项:

A. 对企业的品牌产生的情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 27: 27. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）

选项:

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

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问题 28: 28. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）

选项:

A. 生产者—中间商—消费者

B. 生产者—消费者

C. 中间商—消费者

D. 生产者—中间商

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问题 29: 29. 按客户重要性分类，客户可以分为（ ）

选项:

A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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问题 30: 30. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。

选项:

A. 企业核心能力

B. 企业规模

C. 生产的纵向链条

D. 生产的横向链条

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问题 31: 31. 客户不一定在企业之外。

选项:

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问题 32: 32. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

选项:

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问题 33: 33. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

选项:

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问题 34: 34. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

选项:

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问题 35: 35. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

选项:

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问题 36: 36. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

选项:

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问题 37: 37. 客户服务就是指售后服务。

选项:

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问题 38: 38. 客户不一定在企业之外。

选项:

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问题 39: 39. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题 40: 40. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

选项:

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问题 41: 1. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

选项:

A. 较大

B. 较小

C. 无关

D. 客户忠诚是客户满意基础

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问题 42: 2. （ ）不是实施个性化服务所必须的条件。

选项:

A. 服务

B. 良好的品牌形象

C. 良好的企业盈利率

D. 产品

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问题 43: 3. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。

选项:

A. 客户满意是一种心理的满足

B. 客户忠诚是一种持续交易的行为

C. 客户满意是客户关系管理根本目的

D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的

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问题 44: 4. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）

选项:

A. 产品的品质和功效

B. 客户对产品的态度和情感

C. 客户对产品的期望

D. 产品的图纸

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问题 45: 5. 关系营销的特征不包括（ ）

选项:

A. 双向沟通

B. 合作

C. 双赢

D. 提供优质服务

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问题 46: 6. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

选项:

A. 公司价值观是公司核心理念的外化

B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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问题 47: 7. 数据库营销一般经历数据采集、 （ ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。

选项:

A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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问题 48: 8. （ ）越大，客户满意度就越高。

选项:

A. 公司价值

B. 客户让渡价值

C. 客户忠诚度

D. 客户关系价

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问题 49: 9. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。

选项:

A. 企业核心能力

B. 企业规模

C. 生产的纵向链条

D. 生产的横向链条

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问题 50: 10. 分析型 CRM 的（ ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

选项:

A. 促销管理

B. 个性化和标准化

C. 客户分析和建模

D. 客户沟通

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问题 51: 11. 客户期望的服务质量可以用（ ）来表示

选项:

A. 公司价值

B. 客户让渡价值

C. 客户忠诚度

D. 客户关系价值

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问题 52: 12. （ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段

选项:

A. 潜在期

B. 调整期

C. 成长期

D. 成熟期

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问题 53: 13. 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。

选项:

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到产品不满意，也不投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品

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问题 54: 14. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）

选项:

A. 面向主题

B. 集成

C. 相对稳定

D. 不反映历史变化

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问题 55: 15. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）

选项:

A. 业务CRM

B. 运营CRM

C. 数据CRM

D. 合作CRM

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问题 56: 16. （ ）是大客户销售的目的。

选项:

A. 赚取利润

B. 降低库存

C. 获取企业长期、持续的收益

D. 取得市场的竞争优势

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问题 57: 17. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

选项:

A. 集成了CTI

B. 集成了ACD

C. 集成了IVR

D. 集成了Internet

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问题 58: 18. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）

选项:

A. 生产者—中间商—消费者

B. 生产者—消费者

C. 中间商—消费者

D. 生产者—中间商

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问题 59: 19. 数据挖掘的技术基础是（ ）

选项:

A. 客户忠诚

B. 数据库

C. 人工智能

D. 知识管理

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问题 60: 20. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

选项:

A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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问题 61: 21. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

选项:

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问题 62: 22. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

选项:

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问题 63: 23. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题 64: 24. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

选项:

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问题 65: 25. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

选项:

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问题 66: 26. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

选项:

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问题 67: 27. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

选项:

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问题 68: 28. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

选项:

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问题 69: 29. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

选项:

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问题 70: 30. 客户服务就是指售后服务。

选项:

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问题 71: 31. 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

选项:

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问题 72: 32. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题 73: 33. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

选项:

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问题 74: 34. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

选项:

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问题 75: 35. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

选项:

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问题 76: 36. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

选项:

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问题 77: 37. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

选项:

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问题 78: 38. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

选项:

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问题 79: 39. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

选项:

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问题 80: 40. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

选项:

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问题 81: 1. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

选项:

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 82: 2. 分析型 CRM 的（ ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

选项:

A. 促销管理

B. 个性化和标准化

C. 客户分析和建模

D. 客户沟通

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问题 83: 3. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（ ）是CRM产生的萌芽。

选项:

A. 客户服务

B. 接触管理

C. 营销管理

D. 客户联盟

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问题 84: 4. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

选项:

A. 价格刺激

B. 促销政策

C. 产品推广时的优惠

D. 方便

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问题 85: 5. CRM是指（ ）

选项:

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 供应链管理

D. 人力资源管理

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问题 86: 6. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）

选项:

A. 客户对企业产品的感知质量

B. 客户的期望

C. 客户的关系价值

D. 客户忠诚度

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问题 87: 7. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

选项:

A. 重复购买

B. 客户忠诚

C. 客户满意

D. 客户偏好

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问题 88: 8. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）

选项:

A. 面向主题

B. 随时间变化

C. 不可改变

D. 集成

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问题 89: 9. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。

选项:

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

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问题 90: 10. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

选项:

A. 集成了CTI

B. 集成了ACD

C. 集成了IVR

D. 集成了Internet

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问题 91: 11. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）

选项:

A. 渠道和接触点可以互相补充

B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C. 渠道包括电话、传真、邮件等

D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种

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问题 92: 12. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）

选项:

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

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问题 93: 13. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）

选项:

A. 公司远景和公司战略

B. 企业价值

C. 业务流程设计

D. 企业文化

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问题 94: 14. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）

选项:

A. 客户对企业产品的感知质量

B. 客户的期望

C. 客户的关系价值

D. 客户忠诚度

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问题 95: 15. 客户的忠诚类型不包括（ ）

选项:

A. 激励忠诚

B. 垄断忠诚

C. 潜在忠诚

D. 历史忠诚

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问题 96: 16. 在大客户管理中， （ ）是客户服务的最高层次

选项:

A. 个性化服务

B. 个性化产品

C. 主动性服务

D. 提供战略上的支持与合作

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问题 97: 17. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）

选项:

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

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问题 98: 18. 呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。

选项:

A. IT技术

B. TI技术

C. WEB技术

D. CRM技术

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问题 99: 19. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

选项:

A. 较大

B. 较小

C. 无关

D. 客户忠诚是客户满意基础

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问题 100: 20. （ ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

选项:

A. 生产观念

B. 产品观念

C. 推销观念

D. 社会营销观念

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问题 101: 21. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

选项:

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问题 102: 22. 客户不一定在企业之外。

选项:

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问题 103: 23. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

选项:

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问题 104: 24. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

选项:

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问题 105: 25. 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

选项:

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问题 106: 26. 只有大企业才需要实施客户关系管理。

选项:

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问题 107: 27. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

选项:

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问题 108: 28. 客户服务就是指售后服务。

选项:

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问题 109: 29. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

选项:

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问题 110: 30. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

选项:

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问题 111: 31. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题 112: 32. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

选项:

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问题 113: 33. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。

选项:

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问题 114: 34. 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

选项:

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问题 115: 35. 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

选项:

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问题 116: 36. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

选项:

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问题 117: 37. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

选项:

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问题 118: 38. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

选项:

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问题 119: 39. 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

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问题 120: 40. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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