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超星学习通商务礼仪与沟通作业答案 (3)

商务礼仪与沟通

学校: 无

问题 1: 1. 客户关系的管理意义有（ ）

选项:

A. 降低企业维系老客户和开发新客户的成本

B. 降低企业与客户之间的交易成本

C. 给企业带来源源不断的利润

D. 促进增量购买和交叉购买

答案: 降低企业维系老客户和开发新客户的成本

问题 2: 2. 客户关系就是人际关系。

选项:

答案: 错误

问题 3: 3. 客户关系就是客户与企业之间的利益关系。

选项:

答案: 错误

问题 4: 1. 下列哪项不属于打电话的好习惯？

选项:

A. 拿起电话说您好

B. 微笑着说话

C. 尽量缩短“请稍后”的时间

D. 电话一响马上就接

答案: 电话一响马上就接

问题 5: 2. “李总，你好，我是＊＊证券公司的小赵，您在半年前做最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我的帮助？” 请问此开场白属于？

选项:

A. 相同背景法

B. 缘故推荐法

C. 孤儿客户法

D. 中心开花法

答案: 孤儿客户法

问题 6: 3. 下列哪些属于打电话的好习惯？

选项:

A. 若商谈事项很多，应事先告知对方

B. 让客户知道你在干什么

C. 信守对通话方所做出的承诺

D. 等对方挂断后再挂电话

答案: 若商谈事项很多，应事先告知对方

问题 7: 4. 下列哪项属于常用的开场白类型？

选项:

A. 相同背景法

B. 缘故推荐法

C. 孤儿客户法

D. 中心开花法

答案: 请关注公众号【九八五题库】查看答案

问题 8: 5. 下列哪些属于电话异议的处理技巧？

选项:

A. 采取积极的态度

B. 认同和分享客户的感受

C. 学会倾听

D. 要求行动

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问题 9: 1. 客户服务是指（ ）

选项:

A. 企业为满足客户需求而实施的

B. 所有与客户接触或相互作用的活动

C. 其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的

D. 是指销售过程中为客户提供的各种服务

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问题 10: 2. 客户服务的重要性有（ ）

选项:

A. 全面满足客户需求

B. 扩大产品销售

C. 塑造企业形象

D. 提高企业竞争力

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问题 11: 3. 下列属于售前服务的是（ ）

选项:

A. 开展宣传推广

B. 销售环境布置

C. 提供多种方便

D. 提供咨询

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问题 12: 4. 客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。

选项:

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问题 13: 5. 客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。

选项:

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问题 14: 1. 客户关系的类型包括（ ）

选项:

A. 基本型

B. 被动型

C. 负责型

D. 能动型

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问题 15: 2. 影响客户关系类型的主要因素有（ ）

选项:

A. 联系的媒介

B. 联系的频率

C. 联系的内容

D. 联系的成本

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问题 16: 3. 任何企业建立的客户关系都是相似的。

选项:

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问题 17: 1. 客户生命周期可分为（ ）

选项:

A. 考察期

B. 形成期

C. 稳定期

D. 退化期

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问题 18: 2. 稳定期是关系发展的最高阶段，在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段的特征有（ ）

选项:

A. 双方对对方提供的价值高度满意

B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入

C. 大量的交易

D. 高速发展

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问题 19: 3. 客户关系的生命周期是一个客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程。

选项:

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问题 20: 4. 考察期是客户关系的快速发展阶段。

选项:

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问题 21: 1. 热客是多长时间内可能订货购买的潜在客户

选项:

A. 一个月内可能订货

B. 三个月内可能订货

C. 半年内可能订货

D. 一年内可能订货

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问题 22: 2. 从购买类型来分，潜在客户可分为（ ）

选项:

A. 新购

B. 重购

C. 更新购买

D. 不够买

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问题 23: 3. 潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。

选项:

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问题 24: 1. 以下（ ）属于客户6C分析的内容。

选项:

A. 品德

B. 经济状况

C. 竞争者

D. 资本

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问题 25: 2. 下列关于客户抵押物分析中正确的选项有（ ）

选项:

A. 抵押物的价值在不同的经济状况下是不变的

B. 企业抵押物分析对客户工作的开展没有什么意义

C. 抵押物在经济状况比较差的情况下价值有可能缩水

D. 提供可靠的抵押物能增加客户信用

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问题 26: 3. 经济衰退时，经济状况恶化，更有可能发生企业违约。

选项:

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问题 27: 4. 资本实力雄厚的企业比资本实力弱的企业，客户信用状况更弱

选项:

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问题 28: 5. 企业抵押物无关紧要，无需过多关注。

选项:

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问题 29: 1. 客户的沟通风格有（ ）

选项:

A. 分析型

B. 结果型

C. 表现型

D. 顺从型

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问题 30: 2. 下列属于客户的沟通方式的是（ ）。

选项:

A. 非语言沟通

B. 环境语言

C. 坦诚沟通

D. 书面沟通

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问题 31: 3. 客户的沟通风格没有什么差异。

选项:

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问题 32: 4. 选择恰当的客户沟通风格关系到商务交易的成功。

选项:

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问题 33: 5. 书面沟通适合于非正式场合。

选项:

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问题 34: 1. 开放式的提问是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”。

选项:

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问题 35: 2. “您的意思是想更换产品，是这样吗？”这是一种关闭性提问。

选项:

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问题 36: 3. “您是什么时候购买的呢？”这是一种选择性提问。

选项:

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问题 37: 4. 封闭式问题会占用很多时间，谈话内容容易偏离主题。

选项:

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问题 38: 5. 封闭式提问不利于收集信息，容易让对方紧张，反感。

选项:

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问题 39: 1. 电话服务用语的原则有？

选项:

A. 用词积极

B. 善用“我”代替“你”

C. 在客户面前维护企业形象

D. 实话实话

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问题 40: 2. 正确的电话服务语气应该是温和的。

选项:

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问题 41: 3. 在和客户电话交流中自己的语速应该比客户慢。

选项:

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问题 42: 4. 在和客户沟通中应该实话实说，可以说“我不能”、“我不会”。

选项:

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问题 43: 5. 在和客户电话沟通中应使用合适的音量。

选项:

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问题 44: 1. 如何建立高质量的客户信息数据？

选项:

A. 公司领导重视

B. 部门协调合作

C. 加强客户信息采集

D. 开展信息培训

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问题 45: 2. 建立客户数据库是完善客户信息数据的第一步。

选项:

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问题 46: 3. 可以通过老客户的介绍来开发新客户。

选项:

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问题 47: 4. 权威数据库是获取客户信息的重要渠道。

选项:

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问题 48: 5. 客户可通过专业机构获得客户信息。

选项:

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问题 49: 1. 在与客户沟通中可使用的符号有哪些？

选项:

A. 语言符号

B. 表情符号

C. 肢体符号

D. 心理符号

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问题 50: 2. 在很多场合点头微笑，是销售最好的肢体语言。

选项:

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问题 51: 3. 在沟通中最好不要出现用食指点指对方的手势。

选项:

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问题 52: 4. 与异性握手时，先用右手握住对方的右手，再用左手我住对方右手的手背。

选项:

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问题 53: 5. 与同性握手时，只需伸出右手，和对方紧紧一握就可以了。

选项:

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问题 54: 1. 下列属于客户对服务的基本要求的是（ ）

选项:

A. 可靠度

B. 有形度

C. 响应度

D. 专业度

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问题 55: 2. 客户接待前做到标准化，可以给客户以专业的印象。

选项:

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问题 56: 3. 接待前的开场白能够给客户接待带来好的开始。

选项:

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问题 57: 4. 对男士的接待而言，皮鞋 、着装、公文包等都应该注意和环境的谐调。

选项:

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问题 58: 5. 客户洽谈中，全程不用记录。

选项:

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问题 59: 1. 销售员对客户说：“先生，如果一台电脑可以让你一年节约10000元，你会不会考虑呢？”，请问销售人员用的是哪种接近客户的方法？

选项:

A. 展示接近法

B. 求教接近法

C. 利益接近法

D. 赞美接近法

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问题 60: 2. 哪种接近客户的方法不能使用频率过高？

选项:

A. 提问接近法

B. 赞美接近法

C. 求教接近法

D. 利益接近法

答案: 请关注公众号【九八五题库】查看答案

问题 61: 3. 哪种接近客户的方法难度小，较轻松，是销售人员最渴望的方法？

选项:

A. 送礼接近法

B. 赞美接近法

C. 求教接近法

D. 介绍接近法

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问题 62: 4. 哪种接近客户的方法在使用时特别要注意扮演各种角色，分析客户的爱好？

选项:

A. 展示接近法

B. 提问接近法

C. 赞美接近法

D. 求教接近法

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问题 63: 5. 哪种接近客户的方法在使用时销售人员需要抱着学习、请教的心态？

选项:

A. 送礼接近法

B. 提问接近法

C. 好奇接近法

D. 求教接近法

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问题 64: 1. 客户接待的准备中，如何打造开场白？

选项:

A. 友好的问候

B. 积极的响应

C. 郑重的交换名片

D. 寻找共同话题

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问题 65: 2. 接待前准备工作的标准？

选项:

A. 了解客户信息、需求

B. 明确自己该做什么

C. 要让客户短时间对你产生信任

D. 对客户资料没有进行研究

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问题 66: 3. 下列哪项为消费者对服务的基本要求？

选项:

A. 可靠度

B. 专业度

C. 尊重度

D. 参与度

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问题 67: 4. 塑造职业化的个人形象是做好客户接待的重要准备。

选项:

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问题 68: 1. “营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？

选项:

A. 打招呼

B. 自我介绍

C. 破冰

D. 开场白

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问题 69: 2. 陌生拜访之前对客户角色的定位应是？

选项:

A. 导师

B. 学生

C. 听众

D. 讲演者

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问题 70: 3. 下列哪些属于开场白的结构？

选项:

A. 提出议程

B. 肯定客户价值

C. 时间约定

D. 询问是否接受

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问题 71: 4. 运用询问术时应注意？

选项:

A. 采集信息

B. 设计问题

C. 及时总结

D. 要求回应

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问题 72: 1. 下列哪项不属于成功的讯号？

选项:

A. 频频点头

B. 定神凝视

C. 探身前往

D. 眉头紧锁

答案: 请关注公众号【九八五题库】查看答案

问题 73: 2. 二次拜访时应该把营销者定位于？

选项:

A. 专家型方案的提供者

B. 问题解决者

C. 不断挑刺的业界权威

D. 不断认同的业界权威

答案: 请关注公众号【九八五题库】查看答案

问题 74: 3. 二次拜访时的开场白结构是？

选项:

A. 确认客户的需求

B. 介绍本公司产品或方案的重要特征和利益点

C. 约定时间

D. 询问是否接受

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问题 75: 4. 如何介绍解决方法和产品特点

选项:

A. 根据客户信息，确认需求

B. 总结满足客户需求的方式

C. 介绍方案和产品特点

D. 就每个方案和产品的功能征得客户同意

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问题 76: 5. 要求承诺与缔结业务关系时需要注意？

选项:

A. 重提客户利益

B. 提议下一步骤

C. 询问是否接受

D. 确认需求

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问题 77: 1. 避免陷入感情欺诈的措施有？

选项:

A. 回避

B. 聆听

C. 鼓励客户

D. 表达意见

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问题 78: 2. 在实施谈判时，期望值越高，谈判结果就越不理想。

选项:

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问题 79: 3. 实施谈判时，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。

选项:

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问题 80: 4. 最佳的谈判是一味的满足客户的需求。

选项:

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问题 81: 5. 在谈判中应时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。

选项:

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