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超星学习通商务礼仪与沟通(第三期)作业答案 (3)

商务礼仪与沟通(第三期)

学校: 无

问题 1: 1. 下列关于接待环境说法有误的是( )。

选项:

A. 接待环境包括硬件环境和软件环境

B. 空气、光线、办公设备属于硬件环境

C. 颜色、工作气氛、员工素养属于软件环境

D. 接待环境的好坏，对人的行为和心理都有影响

答案: 颜色、工作气氛、员工素养属于软件环境

问题 2: 2. 日常接待礼仪流程一般包括( )。

选项:

A. 迎客礼仪，接待礼仪，送客礼仪

B. 迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪

C. 待客礼仪，服务礼仪，送客礼仪

D. 待客礼仪，文明礼仪，送客礼仪

答案: 迎客礼仪，待客礼仪，送客礼仪

问题 3: 3. 以下不是端茶礼仪注意事项的是( )。

选项:

A. 要双手给来宾端茶

B. 对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底

C. 从来宾的正前方方送上茶水

D. 放下茶后说:“请用茶”或“请您用茶”

答案: 从来宾的正前方方送上茶水

问题 4: 4. 商务接待通常包括( )。

选项:

A. 日常接待

B. 热情接待

C. 隆重接待

D. 现场接待

答案: 日常接待

问题 5: 5. 引领客人时，关于电梯礼仪，说法正确的是( )。

选项:

A. 让客人先进入，自己按住电梯门侧门或“开门”按钮

B. 等客人全部进入再操作按钮

C. 在电梯里一般让客人站在门口，自己站在里面

D. 电梯间里面，不要随意谈论工作上的事情避免泄露商务机密

答案: 让客人先进入，自己按住电梯门侧门或“开门”按钮

问题 6: 6. 接待人员的心理准备就是指心里必须记清楚这件事情。( )

选项:

答案: 错误

问题 7: 7. 对于重要的客人，如果事先知道对方具体的时间，可以提前到门口迎接。( )

选项:

答案: 请关注公众号【九八五题库】查看答案

问题 8: 8. 经过楼梯时，接待人员应该走在扶手一侧。( )

选项:

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问题 9: 1. 通常情况下,礼节性的拜访,尤其是初次登门拜访,应控制在( )。最长的拜访,通常不宜超过( )。

选项:

A. 一刻钟至半小时之内,两个小时

B. 半小时至一小时之内,两个小时

C. 一小时至两小时,三个小时

D. 十分钟至一刻钟,两个小时

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问题 10: 2. 在拜访别人办公室时,你应该( )。

选项:

A. 敲门示意,征得允许后再进入

B. 推门而入,再作自我介绍

C. 直接闯入,不拘小节

D. 敲门后进入,握手问候

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问题 11: 3. 到主人家拜访,有违礼节的是( )。

选项:

A. 在主人未让座之前,已经随意坐下

B. 主动参观主人的居室、设施,以示关心

C. 未经主人同意,不能拿走主人的任何东西

D. 拜访时间不宜太长,应适时起身告辞

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问题 12: 4. 商务性拜访由于事情紧急,有时可以临时进行。( )

选项:

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问题 13: 5. 商务拜访时,如去写字楼拜访,按时到达即可,无需提前。( )

选项:

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问题 14: 6. 约定时间后要准时到访,不能迟到,但可以提前。( )

选项:

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问题 15: 7. 去私宅拜访时,忌未经主人允许随便串主人房间,但可以按照自己的喜好,适当评判主人的房间布置。( )

选项:

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问题 16: 8. 商务人员可在工作日的任意时间去办公室拜访他人。( )

选项:

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问题 17: 9. 拜访时以不妨碍对方为原则,所以相约的时间需要注意( )是最恰当的时间。

选项:

A. 上午八、九点

B. 下午四、五点

C. 中午十二点

D. 下午一、两点

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问题 18: 1. 网络沟通的礼仪不包括 ( )。

选项:

A. 保持礼貌和尊重

B. 确保信息准确无误

C. 延迟回应与反馈

D. 避免过度推销

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问题 19: 2. ( )属于论坛和社区的沟通方式

选项:

A. 百度贴吧

B. 微信地址

C. 微博电话号码

D. QQ

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问题 20: 3. 以下( )属于网络沟通的方式。

选项:

A. 电子邮件

B. 社交媒体

C. 论坛和社区

D. 在线会议

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问题 21: 4. 在网络上分享信息之前，一定要权衡利弊，避免在公开场合分享敏感信息，不要公开他人的个人信息，包括( )等，要使用适当的隐私设置和保护措施。

选项:

A. 姓名

B. 地址

C. 电话号码

D. 家庭成员

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问题 22: 5. 网络上可以转发别人的作品，无需尊重知识产权和原创性。( )

选项:

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问题 23: 6. 政府应出台相关法律法规，规范网络行为，加大对违法行为的惩处力度。( )

选项:

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问题 24: 7. 在长期的网络沟通中，建立信任关系有助于减少冲突和误解，通过诚实、透明的沟通，逐渐建立起互信的关系。( )

选项:

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问题 25: 1. 以下( )不符合微信群沟通的礼仪规范。

选项:

A. 在群组聊天中发言时，要深思熟虑，避免发表不当言论或攻击性言论。

B. 要尊重他人的发言权，不要随意打断别人

C. 对于群组成员的观点和意见有分歧的，可以进行辩论，持续发表自己的观点。

D. 长期不参与群组交流，或者觉得群组话题不合自己的兴趣，可以选择不发言，适时退群。

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问题 26: 2. 为了处理微信沟通中误解和争议，要( )。

选项:

A. 提前设立规则，注意沟通技巧，冷静分析，避免过激反应，接受道歉并且提供解决方案

B. 提前设立规则，注意沟通技巧，冷静分析，允许争论，接受道歉并且提供解决方案

C. 提前设立规则，注意沟通技巧，允许发泄情绪，允许争论，之后再提供解决方案

D. 提前设立规则，注意沟通技巧，允许争论，无需接受道歉，直接提供解决方案

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问题 27: 3. 微信朋友圈沟通的礼仪，不包括下面哪一项( )。

选项:

A. 在朋友圈中，积极点赞、评论和转发他人的帖子，以示关注和支持。

B. 在发布朋友圈内容时，要注重质量，避免发布过多无意义的照片或负能量信息。

C. 在发布朋友圈内容时，要保护自己的隐私，同时也尊重他人的隐私。

D. 在朋友圈中尽量发一些公司的广告，以扩大公司的知名度。

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问题 28: 4. 在微信沟通时，要注意语气和措辞，尽量使用简单明了的语言，避免使用攻击性或负面的语言。( )

选项:

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问题 29: 5. 微信扫码添加好友时，为表示尊重，晚辈需先打开自己的二维码，让长辈扫码( )

选项:

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问题 30: 6. 微信提供了大量的表情包和贴图供用户选择，可以更好地表达自己的情感和态度。( )

选项:

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问题 31: 1. 握手的标准方式是行至距握手对象约( )处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。

选项:

A. 1米

B. 2米

C. 3米

D. 30厘米

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问题 32: 2. “我来介绍一下，这位是我们公司营销部李主任，这位是我们公司销售部刘主任……”。 上面的介绍实例属于( )。

选项:

A. 简单式

B. 商务式

C. 推荐式

D. 礼仪式

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问题 33: 3. 关于握手礼仪，以下说法错误的是( )。

选项:

A. 握手时神态要专注，切勿三心二意

B. 人多的时候，可以一边握手，一边和周围的人打招呼

C. 握手力度要适中，不可为了热情而用力过猛

D. 握手时长要适度，不易过长或者过短

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问题 34: 4. 常用的自我介绍的方法有( )。

选项:

A. 应酬式自我介绍

B. 商务式自我介绍

C. 社交式自我介绍

D. 礼仪式自我介绍

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问题 35: 5. 与人握手时，手掌垂直与地面最为适当，也称为“平等式握手”。( )

选项:

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问题 36: 6. 介绍是进行社会交往的一把钥匙，运用的好，可为社会活动的顺利进行助一臂之力。( )

选项:

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问题 37: 1. 在男女之间的握手中,伸手的先后顺序十分重要,在一般情况下正确的应该是( )。

选项:

A. 女方应先伸手去握,这样显得自己落落大方,也不会让男方觉得难堪

B. 男方应先伸手去握,这样显得比较绅士,也避免女方不好意思

C. 男女双方谁先伸手都可以

D. 以上选项均不正确

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问题 38: 2. 握手的时间一般以( )为宜。

选项:

A. 1-3秒

B. 3-5秒

C. 3-7秒

D. 1-5秒

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问题 39: 3. 如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧,能够正确地掌握先后次序是十分重要的,通常在介绍中下面不符合正确礼仪的是( )。

选项:

A. 首先将职位低的人介绍给职位高的人

B. 首先将女性介绍给男性

C. 首先将年轻者介绍给年长者

D. 首先把后到者介绍给先到者

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问题 40: 4. 行握手礼时,错误的是( )。

选项:

A. 男士不能戴着手套

B. 不能跨着门槛握手

C. 多人同行时握手,可以交叉

D. 不能用左手握手

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问题 41: 5. 介绍的顺序正确的是( )。

选项:

A. 尊者优先知情

B. 尊者居后

C. 先介绍地位低的一方,后介绍地位高的一方

D. 先介绍地位高的一方,后介绍地位低的一方

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问题 42: 6. 握手时,下列做法正确的是( )。

选项:

A. 神态专注,面带微笑

B. 距握手对象约一步左右

C. 用力握手,让对方感觉到热情

D. 为表示真诚,应握手时间10秒左右

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问题 43: 7. 握手讲究次序,一般情况下,男士和女士握手,男士先伸手。( )

选项:

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问题 44: 8. 为他人介绍时必须遵守“尊者优先知情”的原则。( )

选项:

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问题 45: 9. 为他人作介绍,又叫第三方介绍,即第三方出面替不相识的双方作介绍,说明情况。( )

选项:

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问题 46: 10. 社交式自我介绍,主要适用于社交活动中,它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流和沟通,希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。( )

选项:

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问题 47: 11. 在接待来访者时,应由主人先伸手与客人握手,表示欢迎。而在客人告辞时,则应由客人先伸手与主人握手,表示再见。( )

选项:

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问题 48: 1. 接待客人前,需要了解来方者的信息不包括( )。

选项:

A. 来访时间

B. 来访人数

C. 来访者收入

D. 来访者性别

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问题 49: 2. 日常接待礼仪包括( )。

选项:

A. 迎客礼仪,接待礼仪,送客礼仪

B. 迎客礼仪,待客礼仪,送客礼仪

C. 待客礼仪,服务礼仪,送客礼仪

D. 待客礼仪,文明礼仪,送客礼仪

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问题 50: 3. 商务接待前,需要了解来访者的相关信息不包括( )。

选项:

A. 来访的目的

B. 来访的时间

C. 来访的人数

D. 来访者的收入水平

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问题 51: 4. 关于商务接待的基本礼仪,下列( )说法是错误的。

选项:

A. 事先征求客人的意见,如果需要留宿,应安排好宾馆,如果需要用餐,应该提前了解客人的饮食禁忌。

B. 如果与客人素未谋面,一定要事先了解一下他的外貌特征。

C. 接到客人后,应自我介绍并握手致意,热情问候,表示欢迎。

D. 如果客人直接前往宾馆,接待人员无需为客人办理相关入住手续后。

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问题 52: 5. 商务接待通常包括( )。

选项:

A. 日常接待

B. 热情接待

C. 隆重接待

D. 现场接待

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问题 53: 6. 接待客人在经过走廊时要让客人走在前言,自己位于客人右后,距离客人大约2-3步。( )

选项:

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问题 54: 7. 为了表示对客人的尊重,客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。( )

选项:

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问题 55: 8. 接待客人经过楼梯时,让客人走在扶手一侧;上楼梯时,客人要走在自己的前方,相隔1-2个台阶;下楼梯时,自己走在客人的前方,相隔1-2个台阶。( )

选项:

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问题 56: 9. 接待人员帮客人提行李,客人喜欢自提的东西不必勉强。( )

选项:

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问题 57: 10. 为表示对客人的欢迎与尊重,应将茶倒满杯。( )

选项:

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问题 58: 1. 关于准时赴约，说法不正确的是( )。

选项:

A. 如果发现特殊情况需要取消拜会，应尽早说明原因并约好下次会面的时间

B. 如果遇到拜访可能迟到的情况，但拜访又非常重要，应先赶过去到现场再道歉

C. 拜访可提前到达，但不宜太早，过早可能造成接待方措手不及

D. 如果赴约迟到了，必须尽早通知对方并表示歉意

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问题 59: 2. 关于谢坐礼仪，说法有误的一项是( )。

选项:

A. 对方让座，来访者应道声“谢谢”，然后大方、稳重地坐下

B. 主人若还没有请你坐下，最好站着，不要急于就坐，抢先入座

C. 要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正

D. 如果不是主人亲自倒茶水，可不用从座位上站起欠身，双手相接

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问题 60: 3. 关于私人住所拜访礼仪说法有无误的一项是( )。

选项:

A. 当决定到某人家拜访，最好给主人预先约定一个合适的时间

B. 时间不宜太早或太晚，最好下午或晚饭后，要尽量避开吃饭和作息之时

C. 初次到别人家做客，最好适当带有礼品

D. 可以主动提出参观要求，到处走动参观室内设计和装修

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问题 61: 4. 商务拜访一般有( )。

选项:

A. 事务性拜访

B. 专题性拜访

C. 礼节性拜访

D. 私人拜访

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问题 62: 5. 拜访前的事先预约要注意哪些方面( )。

选项:

A. 预约时间

B. 预约地点

C. 约定人数

D. 准时赴约

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问题 63: 6. 拜访作为商务将往活动，能起到加强联系、促进交流、沟通思想和增进感情的作用。( )

选项:

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问题 64: 7. 办公室的门如果是敞开着的，就不必敲门了，可直接进入。( )

选项:

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问题 65: 8. 贸然上门拜访，对拜访者来说，会让主人感到突兀、为难，对接待者来说会导致行为仓促而难以让来客满意。( )

选项:

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问题 66: 1. ( ) 是产生创意的良好场所,通过其可以进行头脑风暴,不断激发出良好的创意

选项:

A. 资料收集

B. 会议

C. 阅读

D. 思考

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问题 67: 2. 确定与会者名单时,首要考虑的条件是 ( )。

选项:

A. 与会者应当是与会议的议题有关系的人

B. 与会者应当是有权力的人

C. 与会者应当是有经济实力的人

D. 与会者应当是利于会议顺利进行的人

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问题 68: 3. 开会期间,当你需要发言时,应该( )。

选项:

A. 打断会议的进程,说出自己的想法

B. 把所要说的话写下来,会后交给会议司仪

C. 手示意,征询会议主席的许可后进行

D. 先与你邻位的与会者共同探讨

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问题 69: 4. 当有发言者正在进行发言而你对其所述十分迷惑时,你应该( )。

选项:

A. 向坐在你旁边的与会者询问

B. 直接向发言者提出自己的疑问

C. 向其他与会者发牢骚,寻求共同的感受

D. 把有疑问的地方记录下来,会下了解

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问题 70: 5. 在会议过程中,当出现由于某种原因造成部分与会者对议题讨论情绪冷淡的情况时,身为会议主席你应当( )。

选项:

A. 不予理睬

B. 采取一些措施对与会者进行激励,使会议气氛活跃起来

C. 对于情绪冷淡的与会者直接提出批评

D. 结束该议题的讨论

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问题 71: 6. 会议的特点包括( )。

选项:

A. 会议是有议题的

B. 会议是有组织的

C. 会议是有流程的

D. 会议是有时限的

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问题 72: 7. 会议主持人的主要职责包括( )。

选项:

A. 落实议程

B. 把控时间

C. 掌控会场

D. 完成预期任务

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问题 73: 8. 会议占用的工作时间,大大降低了工作效率。( )

选项:

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问题 74: 9. 会议一般是领导说开就开,不需要提前计划或者通知。( )

选项:

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问题 75: 10. 开会是领导的事情,参会人员只要人到场就可以了。( )

选项:

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问题 76: 11. 会议主持人要把控会议的流程和节凑,提高会议的效率。( )

选项:

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问题 77: 12. 会议聆听者要保持安静、积极参与、聚精会神并记录要点。( )

选项:

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问题 78: 1. ( )作为餐后酒,是助消化的,被称作洋酒之王。

选项:

A. 白兰地

B. 红酒

C. 鸡尾酒

D. 白酒

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问题 79: 2. 宴请点菜的艺术包括( )。

选项:

A. 识风味

B. 识组合

C. 识价格

D. 识新鲜

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问题 80: 3. 西餐里一种,餐巾的用途包括( )。

选项:

A. 保护衣服

B. 揩拭口部

C. 掩口遮羞

D. 用来暗示(中途离席还是用餐结束)

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问题 81: 4. 西餐的餐前酒包括( )。

选项:

A. 白酒

B. 葡萄酒

C. 鸡尾酒

D. 香槟酒

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问题 82: 5. 宴请礼仪中午餐最正式。( )

选项:

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问题 83: 6. 宴请场所应选择清静卫生条件好,菜肴又有特色,交通便利。( )

选项:

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问题 84: 7. 西餐的上菜顺序中,果品是第一次序的。( )

选项:

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问题 85: 8. 西餐餐具使用礼仪中,右手持刀,左手持叉。( )

选项:

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问题 86: 9. 西餐刀叉平行并列, 则表示可以撤走。( )

选项:

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问题 87: 10. 白酒、啤酒斟满,红酒等不斟满.( )

选项:

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问题 88: 1. 下列不属于柜面服务准备工作的是（ ）

选项:

A. 人员准备

B. 形象准备

C. 环境准备

D. 业务办理

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问题 89: 2. 关于柜员为客户服务时以下说法不正确的是（ ）

选项:

A. 柜员在迎接客户时，须保持态度亲和友善，情绪平和适度，面带微笑

B. 柜员对来到柜台的客户要站立迎接，注视，微笑着致欢迎语

C. 柜工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言复述客户的需求并请客户进行确认

D. 办理过程中需要主动给予说明和提醒的事项，或向客户指明需要签名时，不需要站立起来进行

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问题 90: 3. 不能满足客户的要求时，以下说法错误的是（ ）

选项:

A. 当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向客户说明

B. 首先要先向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因

C. 尽量为客户提供其他解决问题的途径，避免正面回绝让客户产生“强烈失望”的感觉

D. 以上说法均不正确

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问题 91: 4. 以下属于柜面服务准备工作的是( )

选项:

A. 机具设备到位

B. 心态到位

C. 形象到位

D. 款项凭证到位

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问题 92: 5. 银行柜员岗位是与客户接触的窗口岗位，在银行服务提升中发挥着重要作用。( )

选项:

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问题 93: 6. 简答客户疑问时偶尔可以使用“不知道”、“不清楚”和“不归我管”等带“不”的语言( )

选项:

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问题 94: 7. 柜员办理业务中使用的手势是双手递接。( )

选项:

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问题 95: 1. [单选题]客户发现企业的服务设施不周全，无法满足客户的需要，希望提出自己的改进建议属于( )。

选项:

A. 寻求尊重

B. 寻求公正

C. 寻求宣泄

D. 关心企业发展

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问题 96: 2. [单选题]下列产生客户投诉的原因中不属于服务人员原因的是( )。

选项:

A. 客户对服务期望值过高

B. 对客户没耐心

C. 服务态度冷淡

D. 推卸责任

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问题 97: 3. [单选题]以下哪项不利于从根本上解决客户和服务人员的冲突( )。

选项:

A. 服务人员的优质服务

B. 满足客户心理需要

C. 维护客户的利益

D. 考虑服务人员自己的处境和难过

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问题 98: 4. [判断题]只要客户不投诉就说明客户对商品和服务是满意的。( )

选项:

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问题 99: 5. [判断题]所有的客户都是为了满足个人的需求才投诉的。( )

选项:

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问题 100: 6. [判断题]服务人员面对客户投诉的反应是:“如果客户向上级投诉，我该怎么解释”是正确的。( )

选项:

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问题 101: 1. [单选题]能够体会他人的情绪和想法.理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术是( )。

选项:

A. 同情心

B. 同理心

C. 息事宁人

D. 客户至上

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问题 102: 2. [单选题]受理客户投诉，首先要站在( )的立场上考虑问题。

选项:

A. 客户

B. 双方

C. 企业

D. 服务人员

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问题 103: 3. [单选题]面对各种各样的客户投诉事件，以下正确的态度是( )。

选项:

A. 置之不理

B. 非常重视

C. 惊慌失措

D. 淡然处之

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问题 104: 4. [多选题]平息客户怒火的沟通技巧有( )。

选项:

A. 移情法

B. 三明治法

C. 谅解法

D. 感受对比法

E. 引导征询法

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问题 105: 5. [判断题]将投诉客户与身边的其他客户隔离，可以避免因群体效应使客户之间相互影响。( )

选项:

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问题 106: 6. [判断题]面对客户的抱怨与投诉，服务人员要掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。( )

选项:

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问题 107: 7. [判断题]倾听有助于让客户发泄情绪和把握客户的真实意图，从而有效避免投诉升级。( )

选项:

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